3 Estrategias para trabajar con un cliente difícil por Jimmie Flores

El cliente es siempre, ¿no? Si le preguntas a Herb Kelleher, ex-CEO de Southwest Airlines, que se vehementemente en desacuerdo con usted. Kelleher fue criticado en la década de 1980, cuando él puso sus empleados primero. En una entrevista, describió una situación en la que un cliente golpeó a un agente que trabajaba un vuelo. Dijo [parafraseando], "Estoy seguro de que no podemos estar contentos con el cliente, y le doy las gracias por golpear a nuestro agente.

"

Aprender a trabajar con los clientes necesitan muchos años de experiencia. Alrededor del 90% de los clientes no causan problemas. Sin embargo, el 10% son los toughies. Estos son los que no son felices, sin importar lo bien que hacer su trabajo. Están buscando encontrar defectos siempre que sea posible

# 1:.. Asegúrese de mantener la calma

En 2005, yo estaba trabajando con un cliente de tipo ejecutivo. Él estaba molesto porque el trabajo del proyecto fue programar detrás de un par de días, a pesar de que le informó de antemano que nos faltaba la información necesaria para cumplir con el plazo

ROY:.

Me importa un comino qué es tarde . El hecho es que ya es tarde, y no voy a tolerarlo

ME:

Entiendo, Roy. Voy a trabajar con el equipo de TI para asegurar que el trabajo se hace por la COB hoy

ROY:.

Realmente espero que sí! No estoy contento con el nivel de servicio de

ME:.

Entiendo lo que estás diciendo. Vamos a conseguir este trabajo hecho por ahora, y podemos examinar la situación en un día o dos

ROY:.

Ok. Asegúrese de que tengo una actualización por hoy

ME:.

Claro, Roy

# 2:. Evite tratar de demostrar lo que vales derecho

me di cuenta de que Roy era molesto, así que tomé el camino de menor resistencia. Yo era consciente de que el problema recae en los dos, pero este no es el momento de encontrar defectos. Como director del proyecto, mi trabajo consistía en resolver el problema, y ​​no a escalar el problema.

Como acordamos, Roy y yo hablamos un par de días después de que el problema se resolvió, y se disculpó por su actitud poco profesional. Mencionó que el CEO estaba preocupado por el vencimiento del plazo, y estaba bajo una enorme presión para hacer el trabajo. Admitió que si no se proporciona el contenido para nosotros era la razón por la que llegamos tarde

# 3:. No tenga miedo a Fire Clientes insubordinados

Aunque la construcción de cuentas de los clientes es importante para cualquier negocio, debemos estar preparado para disparar a las personas (o empresas) que son insoportables. Una vez que entregamos el producto o servicio que prometimos, nos cortésmente podemos hacerles saber que nuestro plato está lleno.

He aprendido que los clientes que regatean demasiado acerca de los precios durante la propuesta de discusión serán difíciles de manejar. Por lo tanto, dar por terminado el debate de una manera profesional, y nuestra empresa es mejor gracias a ella.

Un amigo de negocios me dijo que él identificó el 20% de los clientes que generaron el 80% de su beneficio anual. Al hacerlo, se recomienda

el otro 80% de sus clientes a las empresas que podrían servir mejor. Él ahora tiene menos problema

clientes, y tiene el tiempo para proporcionar un mayor nivel de servicio al 20% que son contentos con los servicios que ofrece

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